Jedan od glavnih ciljeva projekta Ozon je pospješiti komunikaciju između lokalnih uprava i građanki i građana. S tim u vezi kontinuirano održavamo radionice za službenike lokalne uprave. Zašto je to tema od izuzetne važnosti te kakva je ta komunikacija trenutno i kako se može poboljšati, koji su primjeri dobre prakse, razgovarali smo s Alenom Kulenović-Delić, stručnjakinjom za komunikacije.
IREI: Kakva je vaša generalna ocjena komunikacije između lokalnih uprava i građana?
AKD: Komunikacija je širok pojam i teško je dati neku generalnu ocjenu, jer podrazumijeva od organizacije radnog prostora, npr. šalter sala koje jesu ili nisu „građanski friendly“ (da i mi neki novi termin izmislimo), direktne komunikacije općinskih radnika sa građanima tokom izvršavanja različitih usluga, gdje iskustvo i poznavanje nadležnosti općinskih službi i organa je od presudnog značaja i za uspješnu, odnosno svrsishodnu komunikaciju, do vizuelne i sadržajne promocije projekata, rada i aktivnosti lokalnih uprava u medijima ili pak na društvenim mrežama.
Postoje značajne razlike u nivou uspješnosti među različitim lokalnim upravama, ali ono što se izdvaja kao zajedničko jeste nedovoljno razvijena interna komunikacija i često nepoznavanje nadležnosti različitih odjeljenja unutar jedne općine/opštine ili gradske uprave, što se izuzetno reflektuje i na komunikaciju sa građanima. Naime, građani zbog toga provode više vremena u općinama/opštinama pokušavajući ostvariti svoje pravo ili dobiti adekvatnu uslugu, odnosno informaciju, jer i općinskim radnicima treba određeno vrijeme da dođu do nje, ili ponekad daju pogrešne informacije. U pisanoj formi (bilteni, obavijesti, formulari, objave na web stranicama) često se koristi izuzetno birokratski jezik koji usporava komunikaciju, umjesto da je olakša i ubrza, dok mnoge općine/opštine još uvijek nisu proaktivne u odnosu prema medijima, u smislu da im nude teme od značaja za lokalno stanovništvo (nove usluge, konkursi, projekti) već medijski prostor uglavnom koriste za promociju rada kabineta načelnika. U manjim sredinama, prema analizama zadovoljstva građana uslugama, rad šalterskih radnika je obično dobro ocijenjen (stručni, ljubazan nastup), dok ipak broj riješenih predmeta ili brzina pružanja usluga to ne potvrđuje. Opet, veće općine koje imaju dnevno jako veliki priliv građana zaista rade u izuzetno dinamičnim uslovima, tako da se susreću sa velikim izazovima kako komunikaciju sa građanima, koji su često nervozni pa i skloni verbalnim i fizičkim konfliktima, održati na jednom profesionalnom nivou. Kada je u pitanju online sfera, primjetno je da još uvijek usluge nisu digitalizovane, komunikacija na mrežama nije u potpunosti zaživjela, ali definitivno jeste jedan od prioriteta većine općina. Ali i ove koje koriste mreže, na njima izbjegavaju komunicirati sa građanima, već ih samo informišu.
IREI: Možete li izdvojiti jednu ili više općina koje dobro komuniciraju i šta bi od njih druge općine trebale preuzeti kao primjer dobre prakse?
AKD: U dosadašnjoj analizi komunikacije šest jedinica lokalne samouprave (Grad Bihać, Opština Modriča, Grad Gradiška, Općina Ilidža, Općina Centar Sarajevo i Općina Novo Sarajevo) kao primjer dobre prakse izdvojila bih sjajnu organizaciju šalter sale Grada Gradiška, gdje građani brzo dolaze na red, imaju priliku sjesti sa radnikom i popričati o usluzi/informaciji po koju su došli. Općina Centar Sarajevo dobro kreira vijesti za građane koje objavljuju na svojoj web stranici, dijele informacije na društvenim mrežama, jedini su aktivni i na Twitteru, Grad Bihać izuzetno dobro vodi Viber zajednicu namijenjenu građanima Bihaća, tako da bih ove njihove prakse izdvojila kao dobre primjere koje bi ostali mogli preuzeti. Redovno odgovaranje načelnika Općine Novo Sarajevo na pitanja građana na platformi lokal.javnarasprava.ba i slične aktivnosti ostalih načelnika koji su dostupni građanima, bilo za sastanke uživo, ili odgovore putem online kanala, svakako su dobre prakse.
IREI: Šta građani najčešće traže i do kakvih im je informacija najteže doći?
AKD: Općinskim Službama za opću upravu i društvene djelatnosti građani se najčešće obraćaju za usluge i zahtjeve iz oblasti: poslovi urbanizma, izvodi iz matičnih knjiga, ovjere dokumenata te imovinsko-pravni poslovi i katastar. U direktnoj komunikaciji sa građanima izuzetno je važna pozicija stručnog saradnika za poslove informisanja, koju ponegdje obnaša portir. To je prva kontakt osoba koja treba dovoljno da poznaje rad svih službi kako bi u startu građanina usmjerila na pravu službu, ponudila ispravnu informaciju. Na koje se informacije najduže čeka, to je teško reći, jer sve ovisi od složenosti predmeta ali i od brzine rada date općinske službe. Ono što je iz prakse uočljivo jeste da ponekad građani zbog nepoznavanja nadležnosti službi, kao (npr. traže da im se izda rodni list jer žive više od 30 godina u Bihaću, ali su rođeni na teritoriji RS) smatraju da ne dobijaju adekvatnu uslugu, odnosno da ne mogu ostvariti svoja prava. Dakle, nedovoljno poznavanje rada i nadležnosti organa uprave ponekad predstavljaju smetnju u komunikaciji s građanima i pružanju usluga, odnosno neinformisanost građana postaje baza za narušavanje reputacije. Primjetno je da se u svim analiziranim sredinama sve više građani pozivaju na pravo pristupa slobodi informacijama i uglavnom na vrijeme dobijaju tražene informacije/materijale.
IREI: Koji su pozitivni primjeri iz svjetske prakse koje preporučujete za primjenu u bh. lokalnim zajednicama?
AKD: Mislim da je digitalizacija preduslov buduće brže i kvalitetnije usluge, dok je jednostavnija (manje birokratska), transparentnija i direktnija komunikacija sa građnima također osnova za uspješniji rad lokalnih samouprava. Poseban primjer ne bih mogla navesti, ali važno je poznavati lokalnu sredinu, svoje ciljne skupine i u skladu sa potrebama zajednice kreirati usluge i načine komunikacije. Neke prakse iz velikih gradova iz inostranstva ne mogu se doslovno preslikati, već ih je potrebno prilagoditi lokalnim potrebama.
IREI: Šta je ono što u BiH najviše nedostaje kad je komunikacija lokalnih zajednica s građanima u pitanju, da li su to komunikacijski alati, edukacija službenika, nedostatak transparentnosti…
AKD: Moram istaći da su službenici uglavnom izuzetno posvećeni te u mnogim sredinama i izuzetno angažovani radnici na više pozicija. Najčešće lošija komunikacija sa građanima je posljedica raspodjele poslova i nedovoljno dobre sistematizacije radnih mjesta, gdje jedna osoba obavlja više poslova, pa maksimalna posvećenost nije moguća. U nekim sredinama u pitanju je loša educiranost službenika koji nemaju specijalizirana znanja iz oblasti komunikacija, dok u većini vlada „strah“ od javne, direktne komunikacije sa građanima. Zašto?!
IREI: Kako ocjenjujete jezik koji upotrebljavaju službenici u lokalnim zajednicama kad informišu građane? Da li ti tekstovi i izjave govore dovoljno razumljivim jezikom?
AKD: Jezik je često vrlo služben, previše stručnih termina, preduge jezičke konstrukcije – sve to čini manje jasnim informacije koje žele prenijeti građanima. Prva prepreka se već javlja u takvom nastupu, koji je primjetan u različitim formama. Ako analiziramo javne pozive upućene građanima, formulare koje trebaju popuniti do medijskih nastupa čelnih osoba iz općina/opština, uočit ćemo da bi mogli i trebali biti razumljiviji.
IREI: Koliki je stepen važnosti onoga što se komunicira u odnosu na ono što se ne komunicira. Konkretan primjer, recimo, vrlo često možemo vidjeti kako se neki načelnik ili načelnica sastao s nekim gdje informacija ostaje na nivou toga da se sastanak desio ali ne i šta je na njemu dogovoreno; ili, pak, da ni na jednoj web prezentacije nijedne opštine nemate, recimo, mapu lokacija gdje građani mogu posaditi drvo s informacijom koje drvo da koriste, ili, recimo, nemaju informaciju za neke važne servisne informacije – koga zvati za odvoz kabastog otpada, itd.
AKD: Često se ne komuniciraju kompletne informacije, ne priča se o onome šta je bitno za građane, tako da u moru objava na web stranicama ili FB stranicama imamo privid velike dinamike i velikih projekata općina/opština, ali kada ih pročitamo uočimo da nedostaje suština. Upravo dominiraju vijesti sastali se, razgovarali, ali ne i šta je zaključak, koji je benefit za građane date odluke/projekta/sastanka, šta je naredni korak.
IREI: Kako ocjenjujete preglednost stranica i dokumenata lokalnih uprava. Recimo, koliko su građani u mogućnosti razumjeti budžet, urbanističke planove i slično, kako to pojednostaviti?
AKD: Zvanične web prezentacije općina variraju u kvaliteti dizajna i vizuelne usklađenosti, preglednosti sadržaja i brzini njegova učitavanja. Svako bolje rješenje svake od ovih stavki znači ujedno i bolju komunikaciju sa građanima. Građani ne mogu razumjeti stručne dokumente, kao što su budžeti i urbanistički planovi, ali jasno je da oni „moraju“ biti transparentno predočeni na web prezentacijama općina/opština. Ipak, obraditi dokumente za širu javnost, na način kako brojne općine/opštine nude npr. „Budžet za građane“, dokument koji sadržajno i uz zanimljive i lakše razumljive infografike građanima približava temu budžeta, je definitivno preporuka kako takve stručne dokumente prilagoditi građanima. No, da li sve općine/opštine imaju sredstava i kadrove da to i redovno čine, to je pitanje.
IREI: Koje društvene mreže lokalne uprave najčešće koriste za komunikaciju, a koje ne koriste nikako a trebali bi?
AKD: Komunikacija na društvenim mrežama je još uvijek u začetku, a preporuka je da se ona razvija. Uzmemo li u obzir da je, prema TGI istraživanju (Institut za istraživanje tržišta i medija), 89.3% stanovnika koristilo internet u 2021., možemo reći da su društvene mreže integralni dio života većine stanovnika. U ovisnosti od karakteristika lokalne sredine (broj stanovnika, profil i dob i sl.) daju se i preporuke na kojim kanalima biti, ali jedna od osnovnih preporuka je kreirati Facebook stranicu, jer je to najposjećenija društvena mreža u BiH (72.3% stanovništva). Twitter naloge poželjno je da imaju veće sredine, dok projekte namijenjene mladima, promociji turizma i nekih kulturnih dešavanja najuspješnije mogu komunicirati na Instagramu.
IREI: Kakav im je fokus na mlađu populaciju i šta bi trebali učiniti da komunikaciju s mladima poboljšaju?
AKD: Ukoliko intenziviraju i prilagode komunikaciju na društvenim mrežama, jedan korak su već napravili. Otvoriti prostor da ispitaju mišljenje mladih ljudi, omogućiti im da kandiduju teme i pitanja koja njih zanimaju, direktno ih uključiti u projekte, to je jedan od načina.
IREI: U kojoj se mjeri koristi rodno senzibilan jezik?
AKD: Ne u dovoljnoj mjeri.
IREI: Da li vam je poznat primjer Općine Centar koja je uvela YouTube prenos sjednica Općinskog vijeća i za prevod tih sjednica angažirala tumače znakovnog jezika?
AKD: Da, poznat mi je taj primjer. To je primjer dobre prakse, jer sjednice OV trebaju biti javno prenošene, radi jačanja transparentnosti, dok je angažmanom tumača znakovnog jezika ta transparentnost i javnost rada dodatno podržana.
IREI: Lokalne uprave definitivno ne računaju na strance. Tek poneki turistički prospekt dat je na nekom stranom jeziku, najčešće engleskom. Da li treba više računati na komunikaciju s njima ili zaista nema potrebe?
AKD: Za turistički prospekt će se zanimati stranici koji su turisti u našoj zemlji, ali lokalne uprave još veći akcenat trebaju staviti na potencijalnu saradnju sa stranim investitorima, partnerima na projektima te zbog toga nuditi određene materijale, opise ili čak ukupan web sadržaj na engleskom jeziku.
IREI: Na treninzima i radionicama koje vodite, na šta se najviše fokusirate?
AKD: Obradili smo različite teme do sada, od pisanja vijesti, pravila javnog nastupa do komunikacijske strategije. Cilj je da im pomognemo da nude jasnije informacije građanima, da unaprijede komunikaciju kako direktnu tako i indirektnu, da razmišljaju u smjeru da je građanin na prvom mjestu te da ukupna komunikacija treba biti oblikovana vodeći se time.
IREI: Šta službenici lokalne uprave koji se bave komunikacijama najčešće navode kao probleme u radu?
AKD: Najčešće navode nedostatak iskustva i edukacija iz određenih oblasti, nepoznavanje komunikacijskih alata i kanala, preopterećenost drugim poslovima, odnosno nedovoljan broj ljudi u timu za komunikacije ili pak na nekim ključnim pozicijama. Najčešće, kao jedan od vodećih razloga navode i lošu ili sporu razmjenu informacija između službi.
IREI: Šta ste vi lično, kao građanka, osjetili kao nedostatke u komunikaciji s lokalnom upravom, a čime ste bili pozitivno iznenađeni?
AKD: Lokalni organi uprave su vrlo složeni, jako je puno službi sa različitim zaduženjima. Za početak treba raditi na boljem razumijevanju zaduženja službi, i ta obično prva, ali nekad jako velika prepreka, bit će riješena. Ono čime sam pozitivno iznenađena jeste entuzijazam pojedinih općinskih radnika da unaprijede znanja i prakse u segmentu komunikacija, a kao građanku pozitivno su me iznenadile neke modernije usluge koje su općine/opštine počele provoditi, kao npr. sistem e-beba (informacioni sistem elektronske prijave novorođenčeta) i općenito uvođenje e-formulara u mjeri u kojoj je to moguće.